Un des éléments clés qui contribuent au succès et à la prospérité économique d’une entreprise est un service clientèle de qualité qui met en valeur le consommateur et répond à ses attentes. La bonté, l’honnêteté et la générosité de cœur compte beaucoup non seulement en affaires mais en toutes circonstances. Après tout, le client est roi. Un commerçant avisé accorde une attention spéciale à ses clients et offre ce petit plus qui fait la différence et aide à fidéliser sa clientèle. En conséquence, c’est une relation de confiance et des liens d’amitié solides qui sont établis entre le commerçant et le client.
Je vais partager avec vous des anecdotes qui m’ont été racontés et qui en disent long sur la relation entre un commerçant et son client.
Ruksaar (nom fictif) et son époux tient une petite boutique dans la capitale où on peut acheter des rafraîchissements et des friandises. Le couple a trois enfants et pour pouvoir leur donner une bonne éducation et assurer leur avenir, Ruksaar, un cordon bleu hors pair, décide un jour de se lancer dans la confection de petits gâteaux surgelés comme le samoussa, les catless, le pâté, le half moon et bien d’autres. Ruksaar est épaulée dans sa tâche par son époux. Grace à la qualité, le prix abordable et la saveur des gâteaux, les clients affluent dans ce point de commerce. Petit à petit, la réputation de cette boutique se fait de bouche à oreille. Certains passent leurs commandes en personne et d’autres au téléphone. De plus, le professionnalisme (le couple met un point d’honneur à toujours honorer ses commandes), le sourire omniprésent et l’attitude conviviale du couple commencent à attirer les gens de quatre coins de l’ile. Quand Ruksaar confectionne un nouveau gâteau, elle en offre gratuitement à ses clients: “Ces petits gâteaux sont pour vous. Vous me ferez savoir si vous les avez aimés”. affirme-t-elle. Ruksaar a compris que quand un commerçant investit dans le service clientèle, il obtient la confiance et la loyauté de son client en retour. Valeur du jour, pour satisfaire la demande croissante pour ses gâteaux, le couple songe sérieusement à développer son commerce et recruter deux personnes pour lui prêter main forte dans sa tâche.
Nilesh (nom fictif) est un marchand de fruits très connu. Il voue une véritable passion pour son métier qu’il exerce depuis bientôt 30 ans. Sa bonne humeur, son fou rire et sa joie de vivre sont contagieux. Il respecte ses clients, surtout les ainés. Il les appelle toujours grand dimoune, kala (tante), chacha (oncle) en signe de respect. Nilesh peut compter sur ses deux employés qui l’aident au mieux de leurs possibilités. Apres avoir servi ses clients, Nilesh leur offre toujours une réduction de quelques roupies sur le montant total. Parfois, affichant un large sourire, il leur offre un fruit : « ce fruit est un cadeau de ma part ». dit-il. Ce qui ne manque pas de plaire aux clients. Souvent, il demande à ses employés d’accompagner les clients jusqu’à leurs voitures et porter leurs sacs de fruits. C’est sa façon de se rendre serviable et de démontrer à ses clients son caring attitude. Il va sans dire que Nilesh compte de nombreux clients qui lui sont restés fidèles depuis des années.
Yasmine (nom fictif) et son époux Rashid tiennent une supérette où on peut y trouver des fruits de mer surgelés notamment des poissons, des crabes, des crevettes, des langoustes et d’autres crustacés. Quelques jours avant le 31 décembre, une cliente s’est rendue dans ce point de commerce pour faire ses emplettes. Elle a effectué un achat de trois mille roupies et se dirigeait vers la caisse pour régler sa note. La cliente eut la désagréable surprise d’entendre une conversation entre Rashid et Yasmine. Rashid s’apprêtait à lui offrir un calendrier. Yasmine lui interdit immédiatement de passer à l’action : « Garde les calendriers pour nos clients fidèles. Cette dame vient s’approvisionner chez nous de temps à autre. » Rashid obtempéra quoique à contrecœur. Outrée, la cliente s’est sentie offensée et elle décida de ne plus jamais remettre les pieds dans cette superette. Elle aimait les produits qui y sont vendus et il lui prenait une bonne vingtaine de minutes pour marcher de chez elle jusqu’à ce point de commerce. Cette attitude minable a été une pilule amère pour elle. Après tout, un calendrier ne coûte pas une fortune.
Ajay est un marchand de fruits qui travaille au marché. Depuis quelques mois, une mère de famille ayant une famille nombreuse vient régulièrement acheter des fruits chez lui. Un jour, la malhonnêteté eut raison du marchand et il décida de voler la dame. Après que cette dernière eut acheté des fruits chez lui pour un montant de sept cents roupies, Ajay lui proposa son aide : « Si vous allez acheter des légumes maintenant, vous pouvez laisser votre sac avec moi ». Croyant qu’Ajay est de bonne fois, la dame le remercia, lui remit son sac et s’en alla pour acheter ses légumes. A son retour quand elle vint récupérer le sac de fruits, Ajay lui fit part qu’il y a eu une erreur de sa part. D’après le marchand, le montait total s’élevait à huit cents au lieu de sept ans roupies. Sans discuter, la cliente lui remit un billet de cents roupies et retourna à la maison. Une fois rentrée chez elle, la dame eut la désagréable surprise de constater que quelques fruits ont disparu de son sac, soit trois poires et deux pommes. De plus, quand elle fit le calcul, le montant dû revint à six cents cinquante roupies. Révoltée, la cliente s’est résolu de ne plus acheter des fruits chez Ajay. Le marchand a trahi sa confiance et au lieu de la traiter comme il se doit, il l’a volée en toute impunité.
Rukaiya Dooreemeah
